Khi đã xây dựng nền tảng vững chắc về kỹ năng bán hàng cơ bản và chiến lược giữ chân khách hàng, bước cuối cùng là tập trung vào việc tối ưu hóa từng chi tiết của trải nghiệm mua sắm, từ cách lắng nghe khách cho đến cách họ thanh toán. Phần cuối này sẽ hướng dẫn bạn qua những kỹ thuật nâng cao giúp tối đa hóa giá trị từ mỗi giao dịch và tạo dựng một hệ thống bán hàng toàn diện. Chúng ta sẽ khám phá cách lắng nghe chủ động để hiểu sâu hơn về nhu cầu khách, những chiến lược bán thêm (upsell) và bán chéo (cross-sell) để gia tăng doanh số, cách theo dõi hiệu suất để liên tục cải thiện, và những giải pháp công nghệ giúp cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Cuối cùng, chúng ta sẽ thảo luận về cách xây dựng một trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh online và offline, cũng như những bước cuối cùng trong quá trình thanh toán để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được chăm sóc và có lựa chọn. Bằng cách áp dụng toàn bộ 20 mẹo này, bạn sẽ tạo ra một chiến lược bán lẻ toàn diện, giúp không chỉ tăng doanh số mà còn xây dựng lòng trung thành khách hàng lâu dài.

13. Lắng nghe chủ động

Lắng nghe chủ động giúp bạn hiểu sâu hơn về khách hàng, từ đó cá nhân hóa cách tiếp cận và đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp nhất. Nhưng điều này thực sự bao hàm những gì?

Chỉ đứng yên và im lặng trong khi khách nói không phải là lắng nghe chủ động. Dưới đây là một số cách giúp nhân viên bán hàng nâng cao kỹ năng này:

• Không ngắt lời khách hàng: Tập trung lắng nghe hết phần khách muốn nói, tránh vội vàng ngắt lời hoặc cố hoàn thành câu cho họ.
• Thể hiện sự quan tâm qua ngôn ngữ cơ thể: Giữ tư thế mở, gật đầu ghi nhận những gì khách chia sẻ - những hành động nhỏ này cho thấy bạn thực sự chú ý và tham gia vào cuộc trò chuyện.
• Tóm tắt lại những điểm chính: Sau khi khách nói xong, hãy nhắc lại ngắn gọn những ý chính của họ trước khi trả lời. Điều này khiến khách cảm thấy được lắng nghe đầy đủ, có cơ hội bổ sung chi tiết nếu cần, đồng thời bạn có thêm thời gian suy nghĩ để đưa ra phản hồi chính xác và phù hợp.

14. Bán thêm các sản phẩm chất lượng cao hơn (Upsell)

Upselling là kỹ thuật gợi ý cho khách hàng lựa chọn một sản phẩm có giá trị cao hơn, thường là phiên bản tốt hơn của sản phẩm họ đang quan tâm.

Kỹ thuật này không chỉ làm tăng giá trị trung bình mỗi đơn hàng, mà còn có khả năng mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách - đặc biệt nếu sản phẩm với giá cao hơn thực sự có chất lượng vượt trội hơn.

15. Bán chéo các sản phẩm bổ sung (Cross-sell)

Cross-selling là việc gợi ý những sản phẩm bổ sung có thể sử dụng kèm theo sản phẩm mà khách đang xem xét. Ví dụ, nếu khách đang quan tâm đến một chiếc chảo gang, bạn có thể gợi ý thêm bộ nồi hoặc bộ dụng cụ nấu nướng đi kèm.

Đây là chiến lược có lợi cho cả hai bên. Nhân viên bán hàng có cơ hội xử lý đơn hàng với giá trị cao hơn, trong khi khách hàng nhận được một giải pháp hoàn chỉnh. Khi có thêm những sản phẩm hỗ trợ phù hợp, khách sẽ dễ dàng tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm chính mà họ mua.

16. Theo dõi và cải thiện hiệu suất bán hàng

Dù áp dụng bất kỳ kỹ thuật bán hàng nào, luôn có không gian để tối ưu hóa và cải thiện.

Hãy theo dõi xem những phương pháp của bạn có thực sự tạo ra tác động tích cực đến trải nghiệm khách hàng hay không, bằng cách sử dụng các chỉ số sau:

• Giá trị đơn hàng trung bình (AOV): Một mức tăng 10 USD trong AOV có vẻ nhỏ, nhưng nó phản ánh rõ rệt hiệu quả của chiến lược bán chéo và bán thêm của bạn.
• Số lượng sản phẩm trên mỗi giao dịch: Việc tăng số mặt hàng bán được trong mỗi đơn hàng cho thấy nhân viên đang tư vấn hiệu quả và thuyết phục khách mua thêm sản phẩm liên quan.
• Doanh số theo từng nhân viên: Xác định những nhân viên bán hàng xuất sắc, khen thưởng họ, và cân nhắc ghép cặp họ với những nhân viên có doanh số thấp hơn để chia sẻ kinh nghiệm và nâng cao kỹ năng cho toàn nhóm.
• Doanh số trên mỗi mét vuông: Đánh giá xem bạn có tối ưu hóa giá trị không gian bán lẻ hay không. Tỷ lệ doanh số cao trên mỗi m² cho thấy nhân viên đang tận dụng tốt không gian trưng bày để tạo doanh số, hoặc cách bố trí sản phẩm của bạn thực sự hiệu quả - hoặc cả hai.

17. Sử dụng hồ sơ khách hàng để cá nhân hóa tương tác

Hãy tạo và duy trì hồ sơ khách hàng để theo dõi mối quan hệ với người mua hàng, từ đó hiểu rõ hơn về họ nhằm bán hàng hiệu quả hơn.

Không nên giữ những hồ sơ này chỉ cho riêng mình - hãy chia sẻ với toàn bộ đội ngũ bán hàng. Việc này cho phép nhân viên cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm và đưa ra những gợi ý thích hợp hơn cho từng khách hàng cụ thể.

18. Khuyến khích trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh

Người tiêu dùng hiện đại thường di chuyển linh hoạt giữa kênh online và cửa hàng vật lý trong quá trình mua sắm. Thay vì cố ép khách theo một quy trình tuyến tính cứng nhắc, hãy thích ứng với hành vi mua sắm đa kênh này.

Một trải nghiệm nhất quán sẽ phù hợp hơn với thói quen mua sắm của ngày nay và tăng khả năng khách quay lại.

Đào tạo nhân viên cách hỗ trợ khách tìm kiếm sản phẩm trực tuyến ngay tại cửa hàng, và gợi ý những lựa chọn thay thế nếu mặt hàng khách tìm hết tồn kho. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ tiện lợi như đặt hàng online nhận tại cửa hàng (BOPIS) hoặc hỗ trợ đổi trả tại cửa hàng cho các đơn hàng mua online.

Khi ranh giới giữa thương mại điện tử và bán lẻ truyền thống ngày càng mờ nhạt, một hệ thống thương mại thống nhất thực sự hiệu quả là khi nền tảng bán hàng online và hệ thống POS hoạt động trên cơ sở dữ liệu chung duy nhất.

19. Kiểm tra chương trình khách hàng thân thiết khi thanh toán

20. Cung cấp nhiều phương thức thanh toán khác nhau

Người tiêu dùng ngày nay ngày càng ít sử dụng tiền mặt và chuyển sang nhiều hình thức thanh toán khác nhau. Sự linh hoạt trong phương thức thanh toán có thể là yếu tố quyết định khách hàng có hoàn tất giao dịch hay không, đặc biệt khi họ kỳ vọng vào những trải nghiệm thanh toán hiện đại, nhanh chóng, không rắc rối.

Bên cạnh tiền mặt và thẻ thanh toán truyền thống, hãy bổ sung các phương thức thanh toán không tiếp xúc như Apple Pay, Google Pay, thẻ quà tặng hoặc thậm chí tiền điện tử.

Các tùy chọn "Mua ngay, trả sau" (BNPL) hoặc trả góp cũng có thể hấp dẫn những khách hàng tạm thời không đủ tiền để thanh toán toàn bộ đơn hàng ngay lập tức.