(Được tạo bởi Phongthongtin - 01-08-2022)

Theo Trường Kinh doanh Harvard, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Đây là điều quan trọng cần xem xét khi đánh giá chiến lược khách hàng trung thành của bạn bởi vì trong dịch vụ khách hàng hay bị tình trạng phô trương về việc chăm sóc khách hàng, nhưng lại ít thảo luận khía cạnh kinh doanh của vấn đề.

Để giúp bạn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, chúng tôi đã soạn ra một danh sách gồm 15 mẹo yêu thích của chúng tôi (được hỗ trợ bởi nghiên cứu học thuật và nghiên cứu thực tế điển hình) về việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng, được chia thành năm phần cụ thể: giao tiếp, bán hàng, trao đổi lẫn nhau/có đi có lại, hỗ trợ và chương trình dành cho khách hàng trung thành.

Giao tiếp

Thật khó để tạo ra những khách hàng trung thành nếu họ không chú ý đến bạn. Dưới đây là các nghiên cứu được ưa chuộng nhất về cách giao tiếp rõ ràng với khách hàng.

1. Hãy đại diện cho một cái gì đó

Cách nhanh nhất để khách hàng bỏ qua bạn là bạn không đại diện cho bất kỳ điều gì. Một nghiên cứu của Công ty Corporate Executive Board gồm 7.000 người tiêu dùng trên khắp Hoa Kỳ cho thấy 64% người trong số này nói rằng họ coi các giá trị được chia sẻ là lý do chính để họ trung thành với một thương hiệu. Nếu bạn muốn có khách hàng trung thành, bạn phải làm cho họ quan tâm đến bạn.

Vậy bạn đại diện cho điều gì?

2. Hãy sử dụng hiệu ứng lan truyền một cách tích cực

Sử dụng hiệu ứng lan truyền theo kiểu tiêu cực (ví dụ gần 90% trang web không sử dụng phần mềm bản đồ nhiệt - là một công cụ thể hiện dữ liệu trực quan hành vi của người dùng truy cập vào website thông qua màu sắc) đã được chứng minh là làm mất lòng khách hàng hơn là khuyến khích họ, trong khi nhiều nghiên cứu về động lực của khách hàng đã cho thấy hiệu ứng xã hội tích cực thường là chiến lược hiệu quả nhất để mọi người lắng nghe.

3. Gợi mở bản ngã bên trong

Dù chúng ta có lập luận thế nào, thì hầu hết mọi người đều ưa thích những thứ giống với họ ở khía cạnh nào đó. Thành kiến ​​nhận thức này được gọi là triết lý vị kỷ tiềm ẩn và là một điều quan trọng cần nhớ khi giao tiếp với khách hàng. Để thu hút kiểu khách hàng bạn mong muốn, bạn cần xác định khách hàng mục tiêu của mình một cách cặn kẽ, chi tiết và sau đó tạo ra một thông điệp thương hiệu hoàn toàn phù hợp với nhu cầu, mục tiêu và nguyện vọng của họ. Việc đáp ứng nhu cầu này thì dễ hơn việc tạo ra khách hàng.

Bán hàng

Nếu khách hàng không thích cách thức bán hàng của bạn, họ sẽ không bao giờ làm ăn với bạn nữa. Do đó, bán cho khách hàng theo cách phù hợp “đúng” là một phần không thể thiếu trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là một số nghiên cứu giúp bạn cải thiện cách thức bán hàng của bạn.

4. Sử dụng những từ ngữ người mua thích nghe

Không phải tất cả các từ ngữ đều giống nhau. Một số từ ngữ chắc chắn đầy thuyết phục khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn những từ ngữ khác, cụ thể là: “miễn phí”, “mới” và “ngay lập tức”. Khi khách hàng nghe những từ ngữ này, họ sẽ thích thú với việc mua hàng hơn so với ban đầu.

5. Giảm thiểu các nguy cơ và bất đồng

Tất cả các doanh nghiệp, bất kể ngành nào, sẽ phải bán hàng cho ba kiểu người mua. Theo các chuyên gia kinh tế học thần kinh, gần một phần tư trong số những người mua sẽ là người chi tiêu dè dặt, hay còn gọi là khách hàng “eo hẹp”. Bạn nên sử dụng những cụm từ ngữ hoặc các từ ngữ làm yên lòng người mua và sắp xếp lại chiến lược để bán tốt hơn cho những người mua dè dặt này.

Trao đổi lẫn nhau/Có đi có lại

Trao đổi lẫn nhau là ý tưởng xã hội làm cho mọi thứ xoay vòng quanh… hoặc trong trường hợp của bạn là giữ chân khách hàng quay lại. Giả thuyết rất đơn giản: Hãy vượt qua giới hạn bản thân khi làm ăn với khách hàng và nhận lại phần thưởng với cùng một kiểu kinh doanh. Tuy nhiên, việc thực hiện có thể phức tạp, vì vậy dưới đây là tổng hợp các nghiên cứu đáng quan tâm về cách cải thiện sự trao đổi lẫn nhau của bạn với khách hàng.

6. Nhận biết rằng ngân sách là có hạn

Hậu mãi cho khách hàng có thể tốn kém rất nhiều, nhưng không nhất thiết phải thế. Thay vào đó, hãy nên khéo léo tiết kiệm bằng cách hiểu rằng sự có đi có lại được xây dựng thậm chí cùng với những hành động để tỏ thiện ý hay hành động để gợi sự đáp lại.

7. Hãy sử dụng việc trao đổi lẫn nhau bất ngờ

Tính có đi có lại tự nó hoạt động vô cùng hiệu quả. Ví dụ đơn giản, hãy nhớ lại có những khoảng thời gian mà ai đó đã làm cho bạn một điều gì đó tốt đẹp một cách bất ngờ; cử chỉ đó không phải là bất thường, nhưng thực tế đã làm cho bạn có ấn tượng tốt về lâu về dài.

8. Hành động mang tính cá nhân

Trong một nghiên cứu của tạp chí Journal of Applied Social Psychology, các nhà nghiên cứu phát hiện rằng những người phục vụ có thể nhận thêm 23% tiền boa chỉ bằng một hành động đơn giản là đưa cho khách viên kẹo bạc hà lần hai. Vậy kẹo bạc hà có phải là sức mạnh thần kỳ không? Rõ ràng là không: các nhà nghiên cứu kết luận rằng kẹo bạc hà tạo ra cảm giác của sự trải nghiệm mang tính cá nhân cho những khách hàng đã nhận. Vì vậy, chính dịch vụ mang tính cá nhân này đã làm cho họ thích thú hơn rất nhiều.

Hỗ trợ

Điều này không cần phải bàn: bạn không thể tạo ra một nhóm khách hàng trung thành nếu không có trải nghiệm dịch vụ khách hàng để làm cho họ quay lại. Trong phần này, chúng ta sẽ làm sáng tỏ một số ý tưởng sai về dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết một số điều quan trọng cần lưu ý khi hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

9. Nhanh chóng và mau lẹ xếp sau chất lượng

Khi nói đến dịch vụ khách hàng là nghĩ ngay đến việc làm sao để khách hàng muốn quay lại, nghiên cứu cho thấy chất lượng quan trọng hơn là nhanh chóng/mau lẹ. Theo một nghiên cứu của Gallup Group, khách hàng có xu hướng gắn bó với thương hiệu cao gấp 9 lần khi họ đánh giá dịch vụ như “lịch sự, sẵn lòng và hữu ích”, trái ngược với  đánh giá “nhanh chóng/mai lẹ” chỉ làm cho khách hàng gắn bó 6 lần.

10. Khách hàng thích những doanh nghiệp biết đến họ

Việc bảo nhân viên của bạn dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng có vẻ là điều nực cười, nhưng các doanh nhân thông minh biết rằng không phải như thế. Nhiều nghiên cứu tâm lý học hành vi chỉ ra rằng mọi người đều cảm thấy trải nghiệm dịch vụ của họ tích cực hơn khi họ không cảm thấy bị phớt lờ hoặc không nhận ra họ. Tuy nhiên, đừng dành thời gian một cách vô ích; hãy yêu cầu nhân viên cố gắng tìm ra những đặc điểm chính của khách hàng.

11. Chọn nền tảng phù hợp

Cách tốt nhất để cải thiện năng lực phục vụ khách hàng trực tuyến là sử dụng kênh mà khách hàng của bạn thích nhất. Mặc dù nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng phần lớn mọi người vẫn thích dùng email hơn các dịch vụ khác (gồm cả mạng xã hội), bạn cần chọn kênh phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình. Ví dụ có một số công ty sử dụng phương thức trò chuyện trực tuyến là then chốt, nhưng cũng có các doanh nghiệp khác vẫn có những khách hàng sử dụng email làm phương thức liên hệ chính của họ.

12. Hãy cùng nhau nỗ lực

Vô số nghiên cứu điển hình đã chỉ ra một điều hiển nhiên khi nói đến việc tạo ra một hệ thống hỗ trợ hiệu quả: bạn phải thông báo cho mọi người cùng biết. Doanh nghiệp của bạn nên sử dụng các công cụ để truy cập những thông báo thời gian thực tế về những việc đang xảy ra với khách hàng; doanh nghiệp bạn có thể cải thiện thời gian phản hồi một cách nhanh chóng bằng cách tạo ra một phòng hỗ trợ chung mà tất cả nhân viên đều có thể truy cập.

Chương trình khách hàng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng có thể coi là “nhiên liệu” để doanh nghiệp tăng trưởng. Nó được tạo nên từ sự gắn kết giữa khách hàng với sản phẩm và với toàn bộ doanh nghiệp, chứ không đơn thuần là sự ham muốn nhất thời vì giá cả - yếu tố cạnh tranh mà bất kỳ đối thủ nào cũng có thể sao chép.

Tuy nhiên, nếu đã là “sự gắn kết” thì phải đến từ hai phía. Bạn phải chứng minh được lòng trung thành của mình trước khi kỳ vọng được nhận lại. Vậy đâu là cách tốt nhất và trực tiếp nhất để thể hiện sự cam kết của thương hiệu và truyền cảm hứng để khách hàng ở lại bên bạn lâu dài? Đó chính là xây dựng các chương trình khách hàng trung thành.

Nếu bạn muốn tạo nên một chương trình khách hàng trung thành tuyệt vời cho thương hiệu của mình, hãy cùng tham khảo những ý tưởng dưới đây:

13. Hãy cho khách hàng một sự khởi đầu

Hiệu ứng tiến trình ưu đãi (Endowed Progress Effect) được hiểu là khi khách hàng cảm thấy họ đã hoàn thành một tiến trình nào đó, họ sẽ muốn tiếp tục đạt được mục tiêu tiếp theo.

Chuyên gia Joseph Nunes và Xavier Drèze đã thực hiện nghiên cứu trên 300 khách hàng của một cửa hàng rửa xe địa phương. Mỗi khách hàng sẽ được phát một thẻ tích điểm. Với mỗi lần tới cửa hàng, họ sẽ được dán 1 tem lên thẻ và khi thẻ được hoàn thành, họ sẽ có 1 lần rửa xe miễn phí.

300 khách hàng này được chia thành 2 nhóm:

- Nhóm đầu tiên được đưa một chiếc thẻ trống và họ cần 8 con tem để hoàn thành thẻ.

- Nhóm thứ 2 nhận được thẻ có 10 ô tích điểm nhưng trong đó có 2 ô đã dán tem.

Tuy họ đều cần 8 con tem để hoàn thành thẻ nhưng kết quả 2 nhóm cho thấy sự khác biệt rõ ràng: Nhóm thứ 2 có tỉ lệ hoàn thành là 34%, trong khi nhóm đầu tiên chỉ là 19%.

Điều này có ý nghĩa gì cho chương trình khách hàng trung thành của bạn? Hãy cho khách hàng một sự khởi đầu (hoặc cho họ “niềm tin” rằng họ đã có sự khởi đầu) để tạo động lực hoàn thành các mục tiêu khác trong chương trình của bạn.

Ba bước cơ bản để tạo nên hiệu ứng này:

    Bước 1: Đặt ra mục tiêu

Chương trình khách hàng trung thành cần có một mục tiêu rõ ràng: Khách hàng sẽ nhận được gì? Giảm giá, sản phẩm miễn phí, tín dụng từ cửa hàng? Hãy sử dụng những mục tiêu này để truyền động lực cho người mua.

    Bước 2: Thiết lập cách thức đạt được mục tiêu

Khi đã có mục tiêu rõ ràng, vậy làm thế nào để khách hàng đạt được mục tiêu đó? Tích lũy đủ tem trên thẻ với mỗi lần mua sắm? Cộng điểm với mỗi lần chia sẻ trên mạng xã hội? Bất cứ điều gì, hãy nói rõ ràng với khách hàng của bạn.

    Bước 3: Tạo sẵn cho khách hàng một khởi đầu

Ngay khi họ đăng kí, hãy cho họ một khởi đầu tốt đẹp. Hãy tặng họ một con tem trên thẻ hoặc 1 điểm trong tài khoản - thậm chí trước khi họ thực hiện hành động bạn muốn. Không nên để họ bắt đầu từ con số 0.

14. Biến những khách hàng lý tưởng thành các khách hàng VIP

Thêm  một nghiên cứu của Nunes về các chương trình khách hàng trung thành đã chỉ ra rằng mọi người đều thích trở thành khách VIP hoặc thành viên vàng của chương trình. Tuy nhiên, cần phải chú ý: việc này chỉ hiệu quả khi mọi người biết bên dưới họ có hạng mức thấp hơn. Nói về bản chất con người, Nunes đã thấy sự gia tăng đáng kể các thành viên vàng vào chương trình ngay sau khi Nunes lập ra thành viên cấp bạc.

15. Đặt tên cho khách hàng của bạn

Một nghiên cứu về hình thức bỏ phiếu do Đại học Stanford thực hiện đã kết luận rằng mọi người có nhiều khả năng tham gia vào một việc gì đó hơn nếu họ được gắn với một đặc điểm tích cực. Bạn bè của chúng tôi tại Buffer gọi những khách hàng cao cấp của họ là những thành viên “tuyệt vời” và thậm chí còn gắn nhãn gói thanh toán nâng cấp của họ là “Gói tuyệt hảo” - một cụm từ dễ hiểu hơn nhiều so với “thành viên trả phí”.